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最近在做一个供内部使用的语料分析工具,主要针对电商交易流程中的客服聊天记录和交易评价。 踩了不少坑,记录一些心得,分享给大家。

ToB 电商客服聊天产品

开启一个新产品,首先当然是定位你的产品,形成产品的?#34892;?#35748;知。讲解 ToC 与 ToB 产品差别、不同行业 ToB 产品差别的文章汗牛充栋。

这里只再强调一遍:务必深刻理解你的产品服务的业务的整个逻辑,不仅熟记躯干,还要?#21672;?#20307;验到每一个枝节。(?#24418;?#25968;人强调,也?#24418;?#25968;人犯错,这里面的教训可以再写一篇文章了。)

对于电商产品的筛选功能来说,ToC,是决定用户体验的核心功能之一,筛选漏斗做的越好,用户触达目标商品的可能性就越大;ToB,则是最不能犯错的模块,数据的精准筛选是一切分析的前提。筛选功能看似简单,却也有好些坑要填。

筛选的需求

要做好筛选,第一部当然是确定好筛选的需求。

筛选需求一定要详细了解到枝节

筛选需求的搜集,不是了解清楚?#24515;?#20123;筛选项就完了,结合数据库数据,对每一个筛选项预期数量级、单项字节长?#30830;?#22260;、是否可以标签化、是否需要多选,都应当清楚。这里前期的业务逻辑调研就发挥?#21496;?#22823;的作用。

最后综?#20808;?#37096;需求特征,构筑你的目标场景。

筛选模块的功能设计

有了筛选需求,就开始为筛选模块设计功能。

常见的筛选功能:筛选 - 复选与全选、全局搜索与栏目搜索、筛选记录与快捷清除。

复选与全选功能取决于业务使用需求。

全局搜索一般用于单条搜索,在业务路径清晰的 ToB 产品中不多见,栏目搜索的需要取决于当前筛选栏内的条目数量,一般来说条目数量>20 当前筛选栏就得有搜索了。

筛选记录与快捷清除功能主要看筛选行为的频次,如果在一次完整的分析流程?#34892;?#35201;多次筛选,那么筛选记录与快捷清除是一个收益很大的功能,否则这个功能就没有什么必要。

由于我的产品的筛选功能是一个低频功能,故?#25381;形?#20135;品规划筛选记录与快捷清除模块,而对于聊天记录的集合分析也用不?#20808;?#23616;搜索,所以我重点规划了复选与栏目搜索功能。

根据需求建立场景设计功能

筛选模块的交互样式设计

整体展现:平铺还是弹出

要对筛选模块进行交互样式设计,除了掌握条数字段?#28982;?#26412;信息,我们还需要掌握用户对筛选功能的使用频次,C 端产品需要大量的用户调研确定用户层次,而 B 端还是对业务现状的理解。

淘宝网筛选

平铺是指将筛选项完全罗列在当前页面内,我们熟知的淘宝网就是采用这种模式,对于淘宝网来说,筛选是个常用功能。

这样展现的好处是筛选更为直观,操作便捷,筛选效率更高。可以看到这种展现样式有一定?#21335;?#21046;,那就是展现条目本身是标签或者可以标签化,要么条目的最大字节长度在?#31995;?#30340;水平,总体数量可要控制在一个合理的区间,如果筛选条目数量多到一屏放不下,则需要考虑弹出式筛选,甚至是将将筛选独立成页。

百度高级筛选

弹出式的代表是下拉列表,百度的高级筛选正是这种样式,对于百?#20154;?#32034;,搜索条件筛选?#26639;?#20110;全局搜索,是专家用户才会使用的功能,并且一次搜索一般只需一次筛选,所以设计采用下拉列表,并隐藏在高级筛选?#23567;?

当筛选条目数量较多时,一个额外的空间更为友好。而如果筛选功能的使用频次?#31995;停?#23558;它隐藏在下一个层级,为关键信息预留更多位置也是很合理的。

栏目搜索的样式

由于筛选条目数>20,故我们为产品筛选添加搜索。

栏目搜索既可以放置在下拉列表顶端,?#37096;?#20197;与筛选框整合。

搜索位于下拉列表顶端
搜索位于筛选框内

下拉列表顶端使搜索功能更?#29992;?#26174;,但是要多占一行位置;与筛选框整合的话,在筛选框内闪动光标?#37096;?#20197;提示搜索功能的存在(以目前的用户教育水平,光标闪动交互提?#23601;?#20840;足够)。

我个人倾向于使用第二种,无论哪种,注意保持整体交互风格的一致性便好。

如此长的商品名——古老的复选框

在实际设计商品筛选时,超长的商品名配?#32454;?#36873;需求让商品筛选十分麻?#22330;?#28120;宝宝贝名长达 40~50 字,而且由于重要信息一般在整个名字的中部,所以简单省略是不可取。

可如果检点做成下拉筛选框,这里就有一个交互体验问题,单条名称如此之长,商品筛选又通常是个集合,以至于用户选到后面完全忘记自己选择了什么

一番思考后,我搬出了常用于上个时代的双筛选栏,配合搜索使用。

双筛选栏

这个双筛选栏常见于一些大型分析软件(SPSS、ArcGIS 等)中,它很好地解决了忘记自己选择了什么、是否选择完全的?#38480;巍?

商品筛选——隐藏的商品编号

需求中提到,需要用商品编号(ID)定位商品,但是放置一串串相似的数字在筛选框中,这个用户体验?#21830;?#24046;了(长数字的可读性太低)。

你猜用户会不会疯掉?

为了解决这个问题,我与前端小伙伴商量了一下。最后的解决方案是商品 ID 在筛选框中不显示,但可以通过搜索匹配出来。

数?#21046;?#37197;名称

总结

ToB 产品的筛选相对于 ToC 来说通用性要弱很多,比起用户体验从有到优的优化,很多时候是在解决从无到有的过程。

情况越是复杂多面,九月要注重前期的调研和信息搜集,尽可能考虑好每一个问题。

作者?#21644;?#30693;浩,TP 公司成长期产品经理、交互设计师。热衷微交互,探索魔鬼细节。

本文由 @汪知浩 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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